En un mundo donde la lealtad del cliente se ha convertido en un bien invaluable, los hoteles han encontrado una manera ingeniosa de recompensar a sus huéspedes frecuentes: los programas de fidelidad.
Estos programas están diseñados para ofrecer incentivos atractivos a aquellas personas que eligen alojarse repetidamente en una misma cadena hotelera o en el mismo grupo de hoteles que pertenezcan al mismo programa de fidelidad.
A través de diversas estrategias, tales como la acumulación de puntos y el acceso a beneficios exclusivos, los programas de fidelidad hotelera buscan no solo mejorar la experiencia del huésped, sino también fomentar una relación duradera y mutuamente beneficiosa.
En este artículo, veremos entre otras cosas, que son, el funcionamiento de estos programas y algunos ejemplos.
Pero empecemos por el principio…
¿Qué es un programa de fidelidad hotelera?
Un programa de fidelidad hotelera o programa de lealtad es una estrategia de marketing diseñada para recompensar a los clientes que realizan estancias frecuentes en una cadena hotelera o en hoteles independientes asociados a una red de fidelización.
Estos programas tienen como objetivo incentivar la repetición del huésped, mejorar su experiencia y fomentar la lealtad hacia la marca.
Básicamente son programas inspirados en los programas de fidelización de clientes de las aerolíneas. Sobre este punto, a continuación anexamos un video titulado “¿Son los programas de recompensas de hoteles mejores que los programas de aerolíneas?“, el video está en inglés pero puedes activar los subtítulos en español.
Normalmente es mas caro conseguir un nuevo cliente en comparación a lograr el hecho de que un cliente antiguo vuelva a hospedarse en la misma cadena de hoteles.
Por lo tanto, para los hoteles, ya sean grandes cadenas hoteleras o para hoteles independientes, lo importante no es solamente conseguir nuevos clientes sino también lograr que los clientes antiguos regresen.
Y en el caso de los hoteles independientes, es decir, aquellos que no pertenecen a grandes cadenas hoteleras, su forma de trabajar con programas de fidelidad es uniéndose a otros programas que trabajar reuniendo grupos de hoteles similares en diferentes ciudades.
Beneficios para los huéspedes y para los hoteles
Te preguntarás ¿Que beneficios reporta a los clientes ser parte de un programa de fidelidad? y por otra parte ¿en que se benefician los hoteles?. Aunque ya tocamos un poco la respuesta a la última pregunta, veamos con un poco de más detalle cuáles son los beneficios para ambas partes.
Huéspedes
- Descuentos y Promociones Exclusivas: Los miembros de programas de fidelidad tienen acceso a tarifas especiales y promociones que no están disponibles para el público general.
- Mejoras en la Experiencia de Estancia: Acceso a mejoras de habitación, check-in y check-out extendidos, y otros servicios premium sin costo adicional. Vamos que el cliente debe estar convencido de que el programa de fidelidad sin duda vale la pena.
- Recompensas y Regalos: Acumulación de puntos que pueden ser canjeados por noches gratis, comidas, experiencias en el hotel y más.
- Servicios Personalizados: Los hoteles pueden ofrecer servicios adaptados a las preferencias personales de los huéspedes, mejorando su experiencia general.
Hoteles (ya sea grandes cadenas u hoteles independientes)
- Fidelización de Clientes: Programas de fidelidad ayudan a retener a los huéspedes, incrementando las probabilidades de que elijan el mismo hotel en futuras estancias.
- Aumento de Ingresos: Los huéspedes leales tienden a gastar más en servicios adicionales del hotel, como restaurantes, spas y eventos.
- Ventaja Competitiva: Un programa de fidelidad sólido puede diferenciar un hotel de sus competidores, atrayendo a más clientes.
Ejemplos de programas de fidelidad
Ya sea que los llames programas de fidelidad, programas de lealtad, programas de membresía, club de puntos, programas de recompensa o loyalty programs (en inglés), este tipo de programas existen para diversas cadenas tanto para grandes cadenas como para hoteles independientes.
Aquí te mencionamos algunas de ellas:
WorldHotels Rewards
Enfocado en una colección de hoteles independientes de lujo, este programa ofrece puntos que pueden ser utilizados para obtener noches gratuitas, mejoras de habitación y otros privilegios en más de 300 propiedades en todo el mundo.
Su sitio web es: worldhotels.com.
A continuación un video de WorldHotels donde recopila testimonios de administradores de hoteles y el por que se unieron a WorldHotels y los beneficios que han visto en ello. El video está en inglés pero puedes activar los subtítulos en español.
NH Rewards
Se trata del programa de fidelidad de NH Hotel Group. Este programa abarca hoteles de varias ciudades del mundo, incluyendo locaciones en España y Latinoamérica. El programa ofrece puntos por estancias que pueden ser canjeados por noches gratuitas, descuentos y mejoras de habitación.
Su sitio web es: nh-hotels.com.
Iberostar Horizons
Está disponible en varios destinos de España y Latinoamérica, se trata de una cadena hotelera que ofrece puntos por estancias, que se pueden usar para recibir descuentos, noches gratis y servicios exclusivos.
Su sitio web es: iberostar.com.
Siendo esos solamente algunos ejemplos de programas de fidelidad, los últimos dos con presencia en países de habla español.
En idioma inglés dichos programas están más extendidos y los ejemplos son más abundantes.
¿Cómo funcionan?
Con todo lo que hemos visto ya puedes hacerte una idea mucho más clara sobre cómo funcionan este tipo de programas de fidelidad, pero para condensar la información podemos explicar su funcionamiento de la siguiente manera.
Los programas de fidelidad hotelera funcionan de manera bastante directa, es decir, los huéspedes se inscriben gratuitamente en el programa a través del sitio web del hotel, una aplicación móvil o directamente en la recepción del hotel.
Una vez inscritos, reciben una tarjeta de miembro, que puede ser física o digital, y generalmente es accesible desde una aplicación móvil.
Cada vez que el huésped afiliado se aloja en el hotel, acumula puntos en función del monto gastado y la duración de la estancia. Estos puntos se registran en su cuenta de miembro del programa de fidelidad.
Además de estancias, los puntos pueden acumularse utilizando servicios adicionales del hotel, como restaurantes, spas, o actividades especiales.
Una vez que el cliente (el huésped) acumula suficientes puntos, puede canjearlos por varias recompensas como noches gratuitas en los hoteles pertenecientes al programa de fidelidad, mejoras de habitación, descuentos en servicios del hotel y acceso a eventos exclusivos.
A continuación un video (está en inglés pero puedes poner los subtítulos en español) titulado “Mejor programa de recompensas de hotel: ¡¡NO ELIJA MAL!!” donde se habla sobre algunos programas de fidelidad y sus diferencias.
Como detalle extra, mencionar que algunos programas también ofrecen diferentes niveles de membresía, donde los beneficios aumentan conforme el huésped sube de nivel.
Así que si eres ya sea una persona que viaja constantemente, un viajero de negocios o si la empresa donde trabajas envía constantemente a su personal de viaje, puedes plantearte seriamente en unirte a algún programa de fidelidad.